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postheader 顧客満足度

資料

今、多くの会社で推進されているのが顧客満足活動です。
単に良い製品やサービスを提供するだけでなく、顧客が会社に対して良い評価をしてくれるかを経営の指針にする会社が増えています。
その目的のために進められているのが、全社をあげての情報共有の作業です。
顧客からの問い合わせや苦情、サービス改善の提言など、社員全員がリアルタイムで情報を入手できるシステムが求められています。
そして、適正な情報を共有するためにグループウェアの導入を検討する会社も数多くあります。

行動予定の把握
顧客へのサービスの徹底を図るためには、社内の仕事の整理が必須となります。
社員一人一人がばらばらに仕事をしていたのでは、顧客への対応も疎かになります。
そこで最初に取り組むべき課題が、全社員のワークフローの作成となります。
ワークフローは、社内に無駄な作業がないか、仕事内容がダブっていないかを洗い出す目的がありますが、さらにその先の手順の方向性を探る資料にもなります。
社内の仕事を適正な内容に修正した上で、次の段階のステップアップを行うのです。

情報共有と顧客対応
ワークフローの完成により社内の作業内容が適正に修正された後、グループウェアを立ち上げて社内全体の情報共有を図ります。
このことにより、各社員の行動計画を誰もが把握でき、流動的な人員配置も可能となります。
このグループウェアも進化が著しく、これまで本人しか入力できなかった項目を第三者による行為もできるようになりました。
勿論、本人の承認を得て行う様、ブレーキ機能も備えています。
ワークフローから始まる情報共有の可能性は留まることを知りません。

postheader グループウェアとは

手とウインドウ

グループウェアとは、メール機能やスケジュール管理、To doリスト、ワークフロー(後述)などの多様な機能を備えるソフトウェアです。
このソフトを導入することで、社内の情報を共有し、業務の効率を高め、社員のコミュニケーションを円滑にすることができます。
スマートフォンやタブレット端末の普及により、いつでもどこでも情報共有できる環境が整いました。
このことから、グループウェアは今後のビジネスにおいて必須のツールであると言えます。

ワークフローとは
ワークフローとは、流れ図などを書いて、業務の一連の手続きを定義すること、又はその流れそのものを指します。
このワークフローにおいて、グループウェアの役割は、申請・承認のプロセスにおいて発揮されます。
グループウェアを導入することにより、たとえば、現在自分が申請した書類がどの承認段階にあるのかが分かります。
また、一方で、承認側は、あらかじめ書類を確認できるため、申請書類の承認に必要な事項をあらかじめ把握することができるのです。

情報共有の必要性
ビジネスを行う上で、円滑に情報共有を行うことはとても重要です。
刻一刻と変化する状況を、これまでは電話やメモといった形でしか伝達できませんでした。
それによりタイムラグが生じ、大きな無駄を生んでいました。
グループウェアを導入することで社内の情報を簡単に共有できるようになったことは、生産上の無駄を排し、より効率的な活動を行うことができるようになったことを意味します。
これは、企業の「グローバル化」という面でも大きな影響を与えていると言えます。
今後、国際化がますます進んでいけば、情報共有の迅速化の重要性はさらに増していくでしょう。

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